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云呼叫中心解决方案

 一、方案背景


        传统呼叫中心在成本、灵活性、场地要求等各方面的劣势开始逐渐显现,传统呼叫中心的模式越来越难满足用户的需求。而云计算的发展和逐渐成熟孕育出了“云呼叫中心”这一新的模式。对比传统呼叫中心,云呼叫中心具有以下特点:
  -    低成本、不受场地限
  -    快速上线
秒速时时彩计划   -    伸缩性强

 

二、方案特点


BoyaCloud-云呼叫中心解决方案具有以下优势特点:
- 灵活的适应性
        本系统是一个通用的客户服务系统,可以适用于不同行业、不同业务,同时随着客服应用系统的深入,系统的功能必将得到不断地完善和更大的扩展。


- 系统融入客户关系管理(CRM)理念
        系统会对来电进行统一管理,记录客户信息,并可拓展通过PSTN或WEB等方式将业务分派到各部门进行业务处理,并且各部门与呼叫中心实现资源共享。


- 完善的系统管理和统计分析功能
        提供完整、详细的系统数据,全面的、准确的、动态的业务数据,通过自动的报表统计分析系统,为业务管理者提供决策知识支持。


- 系统的扩展和第三方应用
        本系统具备较好的扩展性,达到按用户需求对任何部分软件及硬件的升级能力,既保护用户投资又使功能可随着时代的进步而发展。同时也保证了和第三方设备的兼容能力,从而从根本上保证了系统的通用性和先进性。


- 丰富的IVR功能
秒速时时彩计划         语音导航、接收传真、发送传真、语音留言、自助下单、自助查单;可以大大减轻座席的工作负担,提高劳动效率,同时IVR留言功能保证了7*24小时的接收服务请求,有力的保 证了客户满意度。


三、方案架构


- BoyaCloud-云呼叫中心体系架构
        BoyaCloud-云呼叫中心系统的体系架构主要由三层组成:数据捕获层、数据处理层和系统展示层。

秒速时时彩计划                                                                                图1. 体系架构图

 

- 系统部署架构
        BoyaCloud-云呼叫中心提供一系列完整的业务管理解决方案,部署方式既简单又灵活多样,能够适应不同坐席及场地规模的部署需求。
 

                                                                                  图2. 系统部署图

 

        如图2所示,本系统中数据库服务器采用双机互备方式,实现呼叫中心外包平台的数据集中。应用服务器采用服务器集群模式,提供各外包业务应用访问,此方式有利于对呼叫中心外包平台的业务系统进行统一管理和监控。系统核心部分增加硬件防火墙,允许各地市的企业客户通过INTERNET访问业务应用系统,便于定制修改业务流程,同时实现业务工单流转。


四、方案功能


- 自动呼叫分配(ACD)系统
        自动呼叫分配(ACD)可使来话自动连接至特定的分组/技能(也称作寻线组或排队)。ACD 的分组/技能其实就是一个用于接受大量相同来话的寻线组。一个分组/技能组内的成员称作业务员。对一个特定分组/技能组的呼叫在被指定到该分组/技能组的业务员之间进行自动分配。


- IVR系统功能描述
        IVR模块通过预先录制的数字或合成语音信息,为用户电话提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,接受用户在电话拨号键盘输入的信息,并将键入信息交由CTI处理后生成消息,发送给核心层,完成鉴权、计费和业务处理。接受业务模块的外拨消息,将查询的数据和结果以语音形式反馈给用户。IVR系统支持人工、自动业务之间的任意呼转。


- 客户信息管理
         客户信息管理强调客户和服务过程是一个整体,企业的销售、市场和客服不应隔离。因此,所有的客户交互,包括销售,市场和客户满意度等,都由专人统一负责。客户联系 不再是一种事件,成为一个持续的过程。这种客户信息管理策略不仅降低了费用,同时也增加了客户满意度。


- 团队管理的基本功能
        团队管理是管理人员对坐席管理的重要模块,其中管理人员可以为每位坐席根据需要分配客户数据、进行数据回收、数据转移、实时监控等功能。


- 外呼系统的基本功能
        精细营销外呼系统通过从BI系统抽取数据,形成营销对象后,由团队管理人员将数据分 配到业务代表手中。业务代表从客户资源中领取客户,在Web页面上进行呼叫,呼叫结束根据相应的结束码进行处理:销售跟进、销售成功、放弃等。对于销售成功的呼叫,后续有质检、审核、开卡办理等业务环节,也可以将销售单据推送至ERP等外部系统。
 

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